​Thời gian chờ đợi khi gọi 911 ở Portland đạt mức cao vào năm 2021, thành phố có kế hoạch cải thiện

PORTLAND, Oregon - Số lượng ngày càng tăng những cuộc gọi 911 ở Portland đợi điện thoại rất nhiều phút, thời gian trung bình mà nhân viên điều phối trả lời cuộc gọi đạt mức cao nhất vào năm 2021 là 57 giây vào tháng 11, theo báo cáo hàng tháng của Cục Truyền thông Khẩn cấp (BOEC) .
Một cuộc điều tra của đài truyền hình KATU News cho thấy trung tâm điều phối của Portland, phục vụ toàn bộ Quận Multnomah, đã liên tục không đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc gia trong việc trả lời các cuộc gọi 911.
Mặc dù số lượng cuộc gọi ngày càng tăng trong nhiều năm, thành phố đã không tăng được nhân viên điều phối của mình.
Điểm mấu chốt, theo giám đốc văn phòng, Bob Cozzie, và ủy viên phụ trách, Mingus Mapps, là thành phố cần nhiều người trả lời điện thoại hơn. Thành phố cũng đang lên kế hoạch cho một chiến dịch nâng cao nhận thức cộng đồng để khuyến khích ít người gọi 911 trong các tình huống không nguy hiểm đến tính mạng - tiết kiệm đường dây điện thoại cho những người thực sự trong trường hợp khẩn cấp.
“Kỳ vọng của tôi với tư cách là một thành viên cộng đồng là khi tôi gọi 911, hoặc khi gia đình hoặc người thân của tôi gọi 911, đó là ngày tồi tệ nhất trong cuộc đời của chúng tôi và chúng tôi cần được giúp đỡ ngay lập tức. Kỳ vọng của tôi là cuộc gọi sẽ được trả lời ngay lập tức, ”Cozzie nói.
Kathryn Groves đã gọi 911 sau một vụ cướp có vũ trang tại quán bar của cô, Wurst Bar, vào tháng 10. Cô cho biết cuộc gọi đã đổ chuông trong sáu phút rưỡi, nhưng BOEC thì nói rằng khoảng gần 4 phút. 
“Tại sao họ không trả lời? Đây là tình huống gì? Tại sao tôi phải đợi lâu như vậy, ”Groves nói. “Đây là thực tế, cuộc sống thực và cuộc sống của mọi người đang gặp rủi ro, và thời điểm đó sẽ như thế nào nếu ai đó chết?”
Hiệp hội số điện thoại khẩn cấp quốc gia đặt ra tiêu chuẩn quốc gia để trả lời cuộc gọi: 95% cuộc gọi 911 phải được trả lời trong 20 giây và 90% trong vòng 15 giây.
Ở Portland, thực tế khác nhiều. Tháng trước, chỉ 39% trong số cuộc gọi 911 người gọi nhận được trả lời trong vòng 20 giây. Chỉ 35% nhận được trả lời trong vòng 15 giây. Các báo cáo hàng tháng của BOEC cho thấy trung tâm sẽ cần thêm 60-70 điều phối viên vào bất kỳ tháng nào để đạt được mốc 95%.
Cozzie đổ lỗi cho thời gian trả lời điện thoại chậm là do sự kết hợp của các yếu tố - sự gia tăng cuộc gọi và sự giảm số người nhận cuộc gọi.
“Họ cần cuộc gọi của họ được trả lời ngay lập tức và đó thực sự là những gì chúng tôi ở đây để làm. Chúng tôi đang cố gắng đạt đến điểm mà chúng tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ đó, ”Cozzie nói.
Cozzie cho biết một sự sửa đổi sắp ra mắt: một chương trình tự động gọi lại những người quay số 911 và gác máy, đây là điều mà các nhân viên điều phối hiện đang thực hiện. Họ cũng đang ráo riết thuê 35 đến 40 người trả lời điện thoại vào cuối năm sau. Trong một đợt tuyển dụng gần đây, 85 người đã nộp đơn. Cozzie và Mapps cho biết mỗi nhân viên mới sẽ cải thiện thời gian trả lời cuộc gọi 911.
Mapps nói: “Tôi tin rằng giữa những đổi mới công nghệ đó và sự phát triển của đội ngũ nhân viên, chúng tôi sẽ có thể đưa hệ thống liên lạc khẩn cấp trở lại trạng thái cân bằng vào cuối năm 2022.